Selon J.D. Power : On enregistre une nette augmentation de la satisfaction des clients vis-à-vis des demandes de règlement d'assurance automobile au Canada ; de meilleures interactions conduisent à des résultats supérieurs

La satisfaction des clients vis-à-vis des demandes de règlement enregistre une hausse significative de 11 points, favorisée par des interactions nettement meilleures, selon l'étude 2014 sur la satisfaction des Canadiens à l'égard du traitement des demandes de règlement d'assurance automobile (2014 Canadian Auto Claims Satisfaction Study^SM) de J.D. Power publiée aujourd'hui.

L'étude, qui en est cette année à sa deuxième édition, mesure la satisfaction des clients vis-à-vis du processus de traitement des demandes de règlement suite à des sinistres automobiles. En fonction de la complexité de la demande, les demandeurs peuvent expérimenter certains ou l'ensemble des facteurs suivants qui influencent la satisfaction générale : premier avis de sinistre ; interactions avec le service à la clientèle ; estimation ; processus de réparation ; expérience relative à la voiture de location ; et règlement.

Le secteur de l'assurance dans son ensemble communique de manière plus efficace avec les demandeurs tout au long du processus, ce qui exerce un impact positif sur la satisfaction. D'une année sur l'autre, le secteur a fait de nets progrès pour mettre les demandeurs à l'aise après le dépôt d'une demande de règlement (hausse de 4 points de pourcentage pour atteindre 61 pour cent) et dans la cadre de la notification de la demande aux sites de réparation après réception du premier avis de sinistre (hausse de 6 points de pourcentage pour atteindre 30 pour cent). Par ailleurs, le pourcentage de répondants indiquant avoir reçu des informations actualisées et proactives sur le traitement de leur demande affiche une progression de 3 points de pourcentage en 2014 pour atteindre 53 pour cent.

Parmi les initiatives d'amélioration vers lesquelles les assureurs devraient orienter leurs efforts, celles ayant le plus d'impact sont :

• S'assurer que les demandeurs se sentent à l'aise après avoir informé leur assureur du sinistre
• Répondre à toutes les questions du demandeur
• Recontacter le client dans les délais escomptés
• Réduire le besoin pour le demandeur de répéter des informations
• Informer de manière proactive le demandeur sur l'avancement de son dossier

Fournir une expérience hors norme en matière de réponse aux demandes peut également conduire à des niveaux élevés de fidélité et à une publicité positive. L'étude révèle que 75 pour cent des demandeurs hautement satisfaits (scores de satisfaction supérieurs ou égaux à 900) déclarent qu'ils renouvelleront « sans aucun doute » leur police, et 69 pour cent affirment qu'ils recommanderont « sans aucun doute » leur assureur actuel, alors que seulement 11 pour cent des demandeurs insatisfaits (scores de 549 ou moins) déclarent qu'ils renouvelleront « sans aucun doute » et seulement 3 pour cent affirment qu'ils recommanderont « sans aucun doute ».

« Comme l'expérience client est en grande partie entre les mains d'un certain nombre de tiers — comme l'atelier de réparation, l'exploitant de dépanneuse ou la société de location de voiture — cela constitue un défi pour les assureurs à l'égard de la satisfaction », a déclaré Jeremy Bowler, directeur principal de l'activité assurance chez J.D. Power. « Souvent, la qualité perçue par les clients pour le service fourni par les partenaires se répercute sur l'assureur et, de ce fait, les clients blâment l'assureur si le service ne répond pas à leurs attentes. »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction générale des clients vis-à-vis des demandes de règlement d'assurance automobile est en moyenne de 798 (sur une échelle de 1 000), en hausse de 11 points par rapport à 2013.
• L'étude révèle qu'en moyenne les clients ayant récemment déclaré un sinistre octroient à leur assureur 40 points de plus que ceux qui n'ont pas été confrontés à ce moment de vérité et n'ont pu évaluer de manière aussi tangible les avantages de leur police (798 contre 758¹).
• En 2014, les demandes ouvrant droit à une réparation représentent 83 pour cent de l'ensemble des demandes (19 pour cent ont nécessité un remorquage et 64 pour cent n'en ont pas nécessité).
• Une plus grande rapidité dans le règlement des demandes et le retour des véhicules a contribué à des niveaux plus élevés de satisfaction. Les véhicules sont rendus 1,1 jour plus tôt ; les paiements finaux sont reçus 2,2 jours plus tôt ; et les demandeurs sont informés des conditions de règlement 1,6 jour plus tôt qu'en 2013.
• Les facteurs enregistrant les plus importantes hausses concernant les demandes ayant fait l'objet d'un remorquage et d'une réparation sont : les premiers avis de sinistre (+40 points) et les estimations (+53 points).
• Le suivi consécutif aux demandes a également enregistré une amélioration notable, de 7 points de pourcentage, ce qui exerce un impact positif sur l'expérience générale chez les demandeurs ayant déposé des demandes ayant fait l'objet d'un remorquage et d'une réparation.
• 59 pour cent des clients sondés ont indiqué qu'ils percevaient une relation de travail entre leur assureur et le garage ayant réparé leur véhicule.

Résultats par société d'assurances
Parmi les sociétés d'assurances admissibles au classement ayant pris part à l'étude, Desjardins Assurances générales se classe en tête en matière de satisfaction générale des demandeurs avec un score de 835 points, la société est particulièrement bien classée pour ce qui concerne les facteurs « Premier avis de sinistre » et « Règlement ».

Derrière Desjardins Assurances générales, on trouve dans le classement Intact Assurance (829) ; Co-operators (819) ; et State Farm (813).

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle Sur une échelle de 1 000 points					Classement Power Circle de JDPower.comTM Pour les consommateurs
Desjardins Assurances générales		835			5
Intact Assurance		829			5
Co-operators		819			4
State Farm		813			4
Belairdirect		810			4
Wawanesa		807			4
RBC Assurances		801			3
Moyenne sectorielle		798			3
La Personnelle		796			3
Dominion of Canada		795			3
Johnson		792			3
Allstate		787			3
TD Assurance		785			3
Assurance Economical		783			2
Aviva		768			2

* RSA et Grey Power sont comprises dans l'étude, mais ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé.

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleures, 4 - Meilleure que la plupart, 3 - Dans la moyenne, 2 - Les autres

L'étude 2014 sur la satisfaction des Canadiens à l'égard du traitement des demandes de règlement d'assurance automobile (2014 Canadian Auto Claims Satisfaction Study) est fondée sur les réponses de plus de 2 700 clients de sociétés d'assurances automobiles au Canada ayant déposé une demande de règlement au cours des 18 derniers mois. L'étude excluait les demandeurs dont le véhicule n'a subi que des dommages aux vitres ou au pare-brise, dont le véhicule a été volé ou qui ont seulement fait une demande d'assistance routière. L'étude a été réalisée entre janvier et mars 2014.

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¹ J.D. Power 2014 Canadian Auto Insurance Study^SM

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