Annonce de J.D. Power : Au Canada, les investisseurs se disent plus satisfaits lorsque les sociétés de courtage à escompte communiquent avec eux régulièrement et leur donnent des conseils personnalisés en matière de placements

La satisfaction des investisseurs augmente significativement lorsque les maisons de courtage à escompte offrent non seulement une plateforme technologique robuste et des frais de transaction réduits, mais communiquent aussi avec eux de façon régulière et fournissent des conseils financiers personnalisés et des outils d'investissement utiles leur permettant d'atteindre leurs objectifs, selon l'étude menée par J.D. Power intitulée « J.D. Power 2014 Canadian Discount Brokerage Investor Satisfaction Study^SM, publiée aujourd'hui.

Maintenant dans sa sixième année, l'étude évalue la satisfaction des investisseurs envers leur maison de courtage à escompte principale en fonction des six facteurs clés suivants, par ordre d'importance : l'interaction, les commissions et les frais, les renseignements sur les comptes, les produits offerts, les ressources en matière d'information et la résolution de problèmes. Les notes pour chaque facteur sont reflétées dans un indice reposant sur une échelle de 1 000 points.

L'interaction, notamment avec le site Web, obtient le pourcentage le plus élevé dans la détermination de la satisfaction globale. Les générations X et Y¹, considérées comme des investisseurs avides de technologie, nourrissent les attentes les plus élevées et sont les groupes les moins satisfaits du site Web de leur société (756 et 776 points, respectivement). La satisfaction relative à la facilité et à la rapidité des transactions, à l'apparence et à la facilité de navigation sur le site Web est particulièrement faible parmi ces jeunes investisseurs. En outre, par rapport aux autres groupes d'âge, les investisseurs de la génération Y sont moins nombreux à percevoir que les conseils et les renseignements financiers fournis par leur maison de courtage sont personnalisés pour répondre à leurs objectifs.

« Les conseils et les directives ne sont pas réservés aux sociétés de placement de plein exercice. Les clients des courtiers exécutants ne sont pas de simples opérateurs intéressés exclusivement par la rapidité des transactions et des frais réduits; ils souhaitent véritablement établir des rapports avec leur maison de courtage et accéder à des outils et conseils leur permettant d'atteindre leurs objectifs financiers », a déclaré Mike Foy, directeur des activités de gestion du patrimoine chez J.D. Power. « Les clients des courtiers exécutants n'ont peut-être pas un conseiller financier attitré, mais ils veulent qu'on les aide dans leurs décisions d'investissement, que ce soit sous forme de planification financière ou d'outils de placement, ou en participant à des ateliers d'information. Lorsque les maisons de courtage personnalisent les conseils et les outils qu'elles fournissent à leurs clients en fonction de leurs besoins spécifiques, leur satisfaction augmente de façon significative, tout comme leur fidélité et le montant des actifs investis. »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction globale des investisseurs envers leurs maisons de courtage à escompte au Canada passe à 736 points, une augmentation significative de 12 points par rapport à 2013.
• Les investisseurs les plus satisfaits comptent sur les outils et ateliers offerts par leurs courtiers. Lorsque les maisons de courtage répondent aux trois indicateurs clés de performance liés à ces ressources (offre d'ateliers financiers, investisseurs connaissant et utilisant au moins un outil de placement, et investisseurs connaissant et utilisant un outil de planification financière), la satisfaction atteint 819 points, contre 671 points lorsque ces indicateurs ne sont pas atteints.
• Outre les multiples outils de placement proposés, les courtiers doivent offrir des conseils personnalisés en fonction des objectifs des investisseurs. Lorsqu'ils offrent des directives et conseils financiers par l'intermédiaire d'outils de placement « très utiles », la satisfaction atteint 868 points, contre 753 points en l'absence de telles prestations. Par ailleurs, la satisfaction passe à 782 points lorsque les directives et conseils financiers sont personnalisés en fonction des objectifs des investisseurs, par rapport à 679 points lorsqu'ils ne le sont pas.
• Près d'un tiers (31 pour cent) des clients extrêmement satisfaits de leurs maisons de courtage à escompte (satisfaction globale de 900 points ou plus) ont l'intention d'augmenter le montant investi, contre 20 pour cent parmi les investisseurs moins satisfaits (699 points ou moins). Près des trois-quarts (73 pour cent) des investisseurs extrêmement satisfaits indiquent qu'ils « sont certainement prêts » à recommander leur courtier, contre 7 pour cent parmi les investisseurs moins satisfaits.
• La fréquence des communications avec les clients est un facteur clé de la satisfaction, ainsi que la connaissance d'outils et de ressources. La satisfaction globale est de 777 points parmi les investisseurs contactés par leur maison de courtage deux fois ou plus au cours des 12 derniers mois à propos de produits, services et ateliers, contre 721 points parmi ceux n'ayant reçu aucune communication de la part de leur courtier.
• Le faible niveau des frais et commissions ne garantit pas la satisfaction des investisseurs. Cependant, lorsque les investisseurs comprennent « parfaitement » le barème tarifaire, la satisfaction est plus élevée (787 points) que dans le cas contraire (699 points).

Classement des maisons de courtage à escompte
Disnat obtient le plus haut niveau de satisfaction chez les courtiers à escompte avec un score de 772 points, et se classe particulièrement bien eu égard à l'interaction, aux ressources en matière d'information, aux renseignements sur les comptes et aux produits offerts. Les sociétés qui suivent dans le classement sont Banque Nationale Courtage direct (757 points), RBC Placements en Direct (751 points) et Placements directs TD (744 points).

L'étude canadienne 2014 sur la satisfaction des clients des maisons de courtage à escompte a été menée auprès de plus de 2 500 investisseurs qui recourent aux services de placement offerts par des courtiers exécutants au Canada. L'étude a été réalisée entre le 16 mai et le 16 juin 2014.

Indice de satisfaction globale de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)						Classement J.D. Power.com Power CircleMC À l'intention des consommateurs
Disnat		772				5
Banque Nationale Courtage direct		757				4
RBC Placements en Direct		751				4
Placements directs TD		744				4
Moyenne industrielle		736				3
BMO Ligne d'action		734				3
Scotia iTRADE		725				3
Pro-Investisseurs CIBC		708				2

Les sociétés suivantes sont incluses dans l'étude mais non classées en raison de la taille réduite de l'échantillon : Credential Direct, InvestDirect HSBC, Qtrade Investor et Questrade.

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les meilleures sociétés
4 – Meilleure que la plupart des sociétés
3 – Dans la moyenne
2 – Parmi les sociétés restantes

À propos de J.D. Power et des règles sur l'annonce et la promotion de services www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹ Définition des groupes générationnels d'après J.D. Power, selon l'année de naissance : génération antérieure au baby-boom (avant 1946), génération du baby-boom (de 1946 à 1964), génération X (de 1965 à 1976), génération Y (de 1977 à 1994).

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