La qualité du sommeil représente une opportunité considérable pour les hôtels nord-américains, selon J.D. Power

Moins de 30 % des clients d'hôtels profitent d'une nuit de sommeil « meilleure que prévu »

La qualité du sommeil représente une opportunité considérable pour les hôtels nord-américains, selon J.D. Power

Gal Wilder, Cohn & Wolfe; 647-259-3261; gal.wilder@cohnwolfe.ca
Sandy Caetano, Cohn & Wolfe; 647-259-3288: sandy.caetano@cohnwolfe.ca
Geno Effler, J.D. Power; Costa Mesa, Californie; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Oubliez le minibar, un hall d'entrée chic et des bonbons sur l'oreiller. Si les hôtels veulent vraiment améliorer la fidélité et faire le bonheur de leurs clients avec des expériences d'hébergement se démarquant, ils doivent mettre l'accent sur le lit. D'après l'étude North America Hotel Guest Satisfaction Index Study^SM (étude sur les indicateurs de satisfaction des clients du secteur hôtelier en Amérique du Nord) 2019 de J.D. Power publiée aujourd'hui, la qualité du sommeil est l'un des aspects les plus importants de l'expérience d'un client d'hôtel, elle peut potentiellement améliorer la satisfaction globale et la fidélité à la marque, mais la plupart des hôtels n'offrent pas des conditions de sommeil dépassant les attentes.

« Offrir une expérience de sommeil de qualité supérieure - depuis la qualité du lit, des draps et des oreillers jusqu'à l'ambiance sonore et la température dans la chambre - représente une formidable occasion pour les hôtels de se distinguer de la masse et de bénéficier d'une forte bienveillance des clients », a déclaré Jennifer Corwin, responsable de la division Connaissance des consommateurs dans les domaines des voyages et de l'hôtellerie chez J.D. Power. « Parmi toutes les variables discrètes de l'expérience des clients d'hôtels que nous mesurons, une nuit de sommeil meilleure que prévu est celle qui peut potentiellement conduire aux plus hauts niveaux de satisfaction globale des clients vis-à-vis de ces hôtels. »

Dorénavant sans sa 23^e année, l'étude North America Hotel Guest Satisfaction Index Study a été restructurée cette année afin d'y inclure des informations de profilage des clients plus approfondies et une couverture étendue du parcours complet d'un client d'hôtel, comprenant le processus d'achat, les communications avant le séjour et les communications après le séjour. L'étude inclut également dorénavant des informations au niveau établissement pour toute l'Amérique du Nord, des mesures actualisées sur l'alimentation et les boissons et l'inclusion de mesures sur l'utilisation à des fins de location saisonnière.

Retrouvez ci-dessous certaines des principales constatations de l'étude 2019 :

• Davantage de sommeil, s'il vous plait : Les scores de satisfaction globale augmentent de 114 points (sur une échelle de 1 000 points) lorsque les clients du secteur hôtelier profitent d'une qualité de sommeil dépassant leurs attentes. Toutefois, seuls 29 % des clients d'hôtels ont eu une telle expérience. Parmi les clients profitant d'une nuit de sommeil meilleure que prévu, 78 % affirment qu'ils reviendront définitivement dans cet établissement et 71 % précisent qu'ils reviendront définitivement vers cette marque.

• L'anatomie d'une bonne nuit de sommeil : Les principaux aspects contribuant à la qualité du sommeil, et par conséquent à des scores de satisfaction supérieurs, sont : le confort du lit, la quiétude de la chambre, le confort/la qualité des oreillers, la température de la chambre ainsi que le confort/la qualité des draps. Les scores de satisfaction vis-à-vis de la qualité du sommeil sont également meilleurs lorsque les hôtels offrent des articles au-delà de l'essentiel, comme des générateurs de bruit/son blanc, des bouchons d'oreille, un peignoir/des chaussons et un décor local authentique.

• Une qualité du sommeil directement corrélée au prix de la chambre : On retrouve le taux le plus élevé de qualité de sommeil meilleure que prévu dans le segment des hôtels de luxe (42 %), suivi par les segments du très haut de gamme (33 %), du haut de gamme (31 %), du milieu de gamme supérieur (28 %), du milieu de gamme (28 %) et économique (23 %).

• Les expériences offertes à l'arrivée et lors de l'enregistrement donnent une occasion de se démarquer : Les éléments clés de l'expérience d'enregistrement que l'on retrouve régulièrement avec des scores élevés de satisfaction des clients d'hôtels sont l'efficacité (l'enregistrement prend idéalement cinq minutes maximum), la précision et un accueil chaleureux. Lorsque n'importe lequel de ces critères de base n'est pas satisfait, les scores de satisfaction peuvent s'effondrer de 100 points.

Classement de l'étude

Les marques hôtelières suivantes se classent en tête en matière de satisfaction des clients dans leurs segments respectifs :

Luxe : Le Ritz-Carlton (pour la cinquième année consécutive)

Très haut de gamme : Hard Rock Hotel

Haut de gamme : Best Western Premier

Milieu de gamme supérieur : Drury Hotels (pour la quatorzième année consécutive)

Milieu de gamme : Wingate by Wyndham (pour la cinquième année consécutive)

Économique : Microtel by Wyndham (pour la deuxième année consécutive)

L'étude North America Hotel Guest Satisfaction Index Study 2019 analyse les réponses des clients à plus de 150 questions concernant leurs expériences globales et inclut 70 marques officiellement classées dans huit segments de marché. L'étude de cette année est fondée sur les réponses d'environ 44 890 clients ayant séjourné dans un hôtel entre juin 2018 et mai 2019.

Pour de plus amples informations à propos de l'étude North America Hotel Guest Satisfaction Index Study 2019, visitez

https://www.jdpower.com/resource/jd-power-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study.

Vous pouvez consulter les listes complètes des classements dans les six catégories sur le site http://www.jdpower.com/pr-id/2019114.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière d'informations client, de services-conseils, de données et d'indicateurs analytiques. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction de la clientèle, la croissance et la rentabilité. J.D. Power, dont la création remonte à 1968, possède des bureaux desservant l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud, la région Asie-Pacifique et l'Europe.

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