Les titulaires de carte de crédit au Canada sont plus satisfaits par les émetteurs non traditionnels, selon une étude de J.D. Power

Tangerine se hisse en tête du classement de la satisfaction client globale

Les titulaires de carte de crédit au Canada sont plus satisfaits par les émetteurs non traditionnels, selon une étude de J.D. Power

Gal Wilder, Cohn & Wolfe; 647-259-3261; gal.wilder@cohnwolfe.ca
Sandy Caetano, Cohn & Wolfe; 647-259-3288: sandy.caetano@cohnwolfe.ca
Geno Effler, J.D. Power; Costa Mesa, Californie; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Les émetteurs de cartes de crédit non traditionnels du Canada conquièrent le c½ur des clients grâce à des récompenses, avantages et services d'exception, à l'heure où les préférences, le mode de vie et les attentes des consommateurs évoluent. Selon l'étude 2019 intitulée "Canada Credit Card Satisfaction Study^SM" de J.D. Power et publiée ce jour, les quatre premiers émetteurs de carte de crédit représentent collectivement une satisfaction client nettement plus élevée que les autres émetteurs de l'étude (799 vs. 754, respectivement, sur une échelle de 1 000 points), et les dépasse nettement au niveau des récompenses (835 vs. 757); avantages et services (743 vs. 689); et conditions générales relatives aux cartes de crédit (768 vs. 718).

"Les émetteurs de cartes de crédit non traditionnels sont en train de gagner beaucoup de terrain, en se démarquant grâce à des récompenses et des avantages qui reçoivent un écho plus puissant auprès des consommateurs", déclare John Cabell, directeur en charge de la veille patrimoniale et des créances chez J.D. Power. "Cette différenciation, tout particulièrement en ce qui concerne la compréhension du client vis-à-vis des avantages et des récompenses, a de vastes ramifications sur la capacité des émetteurs à attirer et conserver la clientèle, ainsi que sur leur potentiel de revenus et leur capacité à se protéger contre d'éventuels disrupteurs, comme Apple Card."

D'après l'étude, les clients qui connaissent parfaitement les avantages offerts par leur émetteur de carte de crédit présentent des niveaux de satisfaction nettement plus élevés que ceux qui ne les connaissent pas totalement (840 vs. 736, respectivement) et sont près de deux fois plus enclins (66% vs. 38%) à recommander leur carte à autrui. De plus, le premier groupe de clients est moins susceptible de changer d'émetteur de cartes pour de meilleurs avantages (38% vs. 46%, respectivement).

Les quatre premiers émetteurs de cartes parviennent mieux à satisfaire les indicateurs de performance clefs que les autres émetteurs de l'étude, tout particulièrement en ce qui concerne les clients connaissant parfaitement comment obtenir leurs récompenses (78% vs. 63%, respectivement) et la facilité pour trouver les informations relatives aux récompenses (40% vs. 30%). Dès lors, les quatre premiers émetteurs ont une image de marque plus positive étant donné qu'ils sont perçus comme plus axés sur le client (5,08 vs. 4,64 sur une échelle de 7 points); plus proactifs (5,57 vs. 5,29); et plus conviviaux (5,70 vs. 5,45).

Autres conclusions clefs de l'étude 2019:

• Les récompenses en liquide sont les plus appréciées: Les récompenses en liquide/réductions sont les plus populaires (30%), suivies par les billets d'avion (23%). Les clients accordant une importante élevée à la quantité de récompenses obtenues par dollar dépensé (notes de 9 ou 10 sur une échelle de 10 points) sont nettement plus enclins de recommander leur carte ou de dépenser 277 dollars supplémentaires, en moyenne, qui ceux ayant donné une note de 5 ou inférieure pour la quantité de récompenses obtenues par dollar dépensé. De la même manière, le retour des points Aeroplan Loyalty pour les clients d'Air Canada est une étape importante dans le secteur des cartes de crédit.
• Les hôtels génèrent une satisfaction supérieure: Les avantages ayant l'influence la plus prononcée sur la satisfaction des titulaires de carte de crédit sont les hôtels (814); les achats en magasin (799); et d'autres avantages relatifs aux voyages (774). Toutefois, bien que ces avantages fournissent le plus grand effet sur la satisfaction vis-à-vis des avantages et services, il ne sont pas fréquemment utilisés. Le taux d'utilisation parmi les titulaires de carte n'est que de 2% pour les avantages hôteliers, 9% pour les avantages d'achat et 6% pour les autres avantages relatifs aux voyages.
• "Moins c'est plus" en termes de communication avec la clientèle: Fait surprenant, et à la différence des clients américains, les clients canadiens présentent des niveaux plus élevés de satisfaction lorsqu'ils sont contactés seulement une ou deux fois par an par leur émetteur. En comparaison, la satisfaction au sein des clients américains est plus haute lorsqu'ils reçoivent trois ou quatre communications par an. Plus intéressant encore, la satisfaction en matière de communications au Canada décline au fur et à mesure que le nombre de communications augmente (806 pour une seule communication vs. 772 pour sept communications ou plus). Les emails sont la méthode privilégiée de communications pour tous les groupes d'âge, même s'ils ne sont pas utilisés par les émetteurs aussi souvent que le souhaiteraient leurs clients.
• Les titulaires de carte canadiens continuent d'adopter les canaux numériques: L'utilisation de canaux numériques des émetteurs est en hausse au Canada au cours de l'année écoulée et dans tous les groupes d'âge. En fait, 44% des clients âgés de 40 ans et plus ont utilisé le site internet mobile de leur émetteur de carte et 29% ont utilisé l'application mobile. Ceci représente une augmentation sur douze mois de 8 points de pourcentage pour les sites internet mobiles et de 5 points de pourcentage pour les applications mobiles. Les émetteurs ne devraient pas se contenter de proposer les fonctionnalités indispensables et incorporer des fonctionnalités supplémentaires à leurs canaux numériques pour avoir un impact positif sur la satisfaction. Parmi ces fonctionnalités créatrices de valeur figurent la consultation de la cote de crédit; la demande d'augmentation de la ligne de crédit; l'authentification biométrique; et l'affichage du solde avant l'authentification.

Classements de l'étude

Tangerine arrive en tête de la satisfaction client globale à l'égard des émetteurs de cartes de crédit au Canada, avec un score de 816, soit 53 points de plus que la moyenne du secteur (763). American Express (803) termine deuxième et Canadian Tire (798) se classe troisième.

L'étude "Canada Credit Card Satisfaction Study" mesure la satisfaction des titulaires de carte à l'égard de leur principal émetteur de carte. L'étude mesure la performance d'après six facteurs clefs pour l'expérience client (par ordre alphabétique): avantages et services; communication; conditions générales de la carte de crédit; interaction avec le client; moments clefs; et récompenses. L'enquête a été réalisée entre mai et juin 2019 et comprend les réponses de 6 617 détenteurs de carte ayant utilisé une des principales cartes de crédit au cours des trois derniers mois.

Pour plus d'informations sur l'étude "Canada Credit Card Satisfaction Study", veuillez visiter https://canada.jdpower.com/business/resource/canada-credit-card-satisfaction-study.

Retrouvez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2019172.

J.D. Power J.D. Power est un leader mondial en matière de connaissance des consommateurs, de services de conseil, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'améliorer le niveau de satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondé en 1968, J.D. Power a des bureaux en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires et promotionnelles: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

REMARQUE: un tableau à suivre.

J.D. Power
2019 Canada Credit Card Satisfaction StudySM
Classement de la satisfaction globale
(Basé sur une échelle de 1 000 points)
Tangerine	816
American Express	803
Canadian Tire	798
PC Finance	792
Desjardins	774
Capital One	765
Moyenne du secteur	763
Banque Scotia	761
TD Canada Trust	758
BMO Banque de Montréal	754
Banque Nationale du Canada	750
RBC Banque Royale du Canada	746
CIBC	735
MBNA	726

Source: J.D. Power 2019 Canada Credit Card Satisfaction StudySM

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