LiveOps Cloud lance un tout nouveau centre de contact en tant que service de classe entreprise

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La plateforme CxEngage? de prochaine génération offre une évolutivité, une flexibilité et des perspectives sans precédent qui simplifient considérablement la gestion de l'expérience client à l'échelle mondiale

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LiveOps Cloud lance un tout nouveau centre de contact en tant que service de classe entreprise

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McGrath/Power Public Relations
Allyson Scott, 408-727-0351
AllysonScott@mcgrathpower.com

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(Enterprise Connect 2016) ? Les entreprises du monde entier, y compris des sociétés figurant au classement Global 500, ont investi des millions dans leurs centres de contact au cours des dix dernières années. Et pourtant, la plupart d'entre elles sont mal servies par une technologie qui n'a simplement pas l'échelle, la portée et l'intégration requises pour suivre le rythme de la demande qui existe pour une réponse client connectée en permanence. Afin de résoudre ce problème, LiveOps Cloud a développé CxEngage, une plateforme « Contact Center as a Service » (CCaaS) entièrement nouvelle présentant la fiabilité et l'évolutivité requises par les entreprises pour fournir des expériences de service client exceptionnelles, n'importe où. En misant sur ses premières innovations dans le centre de contact cloud et en exploitant ses antécédents en expérience client, LiveOps Cloud a conçu CxEngage afin de simplifier le centre de contact, tout en fournissant le contexte et les perspectives utiles requis pour exercer un impact immédiat sur le support clientèle.

« Avec CxEngage, les entreprises peuvent focaliser des ressources précieuses sur leurs clients au lieu d'entretenir l'infrastructure, améliorant ainsi directement les résultats d'une entreprise », a déclaré Jon Brinton, vice-président exécutif et directeur général de Mitel Cloud Services. « CxEngage complète notre portefeuille existant en fournissant une solution de centre de contact omnicanal, dématérialisée, de classe entreprise qui est en phase avec la numérisation qu'exigent aujourd'hui les clients pour leurs besoins en termes de services. »

Forte de plus de 16 ans d'histoire et d'expérience en matière de fourniture de solutions de centre de contact aux plus grandes entreprises dans le monde, la société LiveOps Cloud est uniquement qualifiée pour fournir une suite CCaaS complète répondant aux exigences les plus rigoureuses en termes de disponibilité, d'évolutivité et de performance. Élaborée de toutes pièces, la solution CxEngage fournit un cadre ouvert pour une intégration inégalée à des API standard qui améliorent la flexibilité et la visibilité à tous les niveaux de l'organisation. CxEngage agit comme un écran unique permettant aux agents de prendre des décisions de service client mieux informées et s'intègre à un large éventail d'applications telles que la gestion des relations client (client customer relationship management, CRM), la gestion des effectifs (workforce management, WFM), et la veille commerciale (business intelligence, BI), qui améliorent perpétuellement la prestation des services. Une intégration critique incluse dans cette solution est par exemple LiveOps Cloud pour Zendesk, qui tisse étroitement la fonctionnalité des deux applications pour améliorer la réactivité, l'efficacité et la gestion de l'expérience client, avec une valeur réelle pour l'entreprise.

« Comme la voix est souvent utilisée pour gérer des cas de support client de niveau supérieur, il est crucial de mettre autant de contexte et d'antécédents que possible entre les mains des agents », a déclaré John Sampson, directeur du marketing partenaires chez Zendesk. « C'est exactement ce qu'une intégration à LiveOps Cloud nous permet de faire. Réunies, les technologies de centre de contact et CRM cloud offrent des perspectives orientées données permettant aux entreprises d'améliorer l'expérience client, et de munir les agents des connaissances requises pour personnaliser leur interaction avec chaque client? et, au final, d'améliorer leurs résultats. »

Exécutée sur Amazon Web Services, Inc. (AWS), CxEngage est une véritable solution cloud partagée. Avec plus de 17 000 utilisateurs déjà sur CxEngage, les entreprises constatent une valeur immédiate via des services qui soutiennent les agents dans le monde entier tout en permettant de les gérer et de les superviser, comme s'ils étaient situés dans la même salle. De plus, les fonctionnalités de CxEngage sont conçues pour offrir aux entreprises de toute taille :

• Une administration sans efforts. Permet aux organisations de construire rapidement des flux d'interaction et de locataires sans engagement des TI. En éliminant la nécessité d'une programmation complexe, les organisations peuvent réduire le déploiement d'un centre de contact de quelques jours à quelques minutes.
• Une performance informée. Autonomise l'entreprise via des tableaux de bord et des rapports personnalisés garantissant que les actions sont basées sur des données pertinentes et exploitables, y compris des analyses, des ICP et des statistiques historiques.
• Une expérience d'agent simplifiée. Permet d'échanger des données avec des systèmes CRM et autres systèmes back-end pour fournir aux agents des informations sur diverses instances de services client telles que le segment client et les cas ouverts, ce qui, au final, permet d'améliorer la productivité des agents.
• Souveraineté des données. Soutient une présence locale à travers le monde pour répondre aux exigences de règle refuge et de confidentialité des données via une solution de contact cloud unique gérée du côté back-end.

« L'AWS Cloud permet aux entreprises innovantes telles que LiveOps Cloud de se concentrer sur ce qui différencie réellement leur activité et transformer leur expérience client », a déclaré Matt Wood, directeur général de la stratégie produits chez Amazon Web Services, Inc. « En exécutant CxEngage sur AWS, LiveOps Cloud peut continuer à offrir de la valeur à ses clients sans avoir à se soucier de l'infrastructure de technologie sous-jacente, et nous sommes ravis de voir l'innovation qu'ils continuent de promouvoir en matière de service client. »

« C'est un moment épique pour le marché des centres de contact et pour notre société, et une évolution significative du marché quant à la façon dont le centre de contact sera procuré et livré à l'avenir », a ajouté Vasili Triant, président-directeur général de LiveOps Cloud. « Notre marché est à la croisée des chemins car les cadres supérieurs commencent à reconnaître que le centre de contact n'est plus simplement utilitaire mais plutôt une nécessité pour fidéliser le client et maintenir les revenus. Avec une véritable solution cloud, tous, des petits magasins aux entreprises internationales, disposent désormais d'un centre de contact connecté en permanence offrant une évolutivité instantanée permettant de répondre à la demande. Notre équipe a passé des années à concevoir et élaborer CxEngage de façon à autonomiser le client, l'agent et, au final, l'entreprise ? et fournir une solution de classe entreprise, quelle que soit votre taille. »

LiveOps Cloud a pour mission de stimuler l'innovation autour du centre de contact dans le cloud. Grâce à un investissement de Marlin Equity en novembre 2015, LiveOps Cloud est devenue une société CCaaS indépendante exclusivement axée sur le développement de solutions cloud d'entreprise pour le marché mondial des centres de contact. LiveOps Cloud doit son succès à la reconnaissance par la société du fait que le service client n'est pas seulement l'un des facteurs de différentiation primaires de la marque mais le seul qui compte.

Pour en savoir plus sur CxEngage, consulter www.cxengage.com.

CxEngage au salon Enterprise Connect

LiveOps Cloud démontre CxEngage cette semaine au salon Enterprise Connect à Orlando. Visitez le stand #2021 pour apprécier directement l'approche d'avant-garde de CxEngage. Pour en savoir plus sur Enterprise Connect visitez : http://www.enterpriseconnect.com/orlando/ Suivez l'activité à Enterprise Connect sur Twitter à #EC16.

À propos de LiveOps Cloud

LiveOps Cloud construit un monde plus heureux, une expérience client à la fois. Les marques axées client les plus passionnées au monde autonomisent leurs effectifs, enchantent leurs clients et améliorent leurs résultats ? tout cela avec la plateforme connectée en permanence, hautement sécurisée, véritablement partagée et instantanément évolutive CCaaS (Contact Center as a Service) de LiveOps Cloud. LiveOps Cloud, qui a son siège à Austin, au Texas, compte des opérations à Redwood City, en Californie, au Canada, au Royaume-Uni et en Nouvelle-Zélande. Pour en savoir plus, consultez www.liveopscloud.com. Pour obtenir des mises à jour en direct : Suivez / Connect.

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